Trong kinh doanh nói chung cũng như lĩnh vực Spa nói riêng, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng với sự sống còn của doanh nghiệp. Theo Tom Perters thì khách hàng là “tài sản tăng thêm giá trị”, dù không được định nghĩa một cách cụ thể nhưng giá trị của “tài sản” này lại là quan trong nhất. Do đó, để có thể phát triển, các trung tâm Spa cần hết sức chú trong tới việc quản lý và xây dụng niềm tin của khách hàng vào trung tâm Spa.
Hầu hết các trung tâm Spa đều đang lựa chọn phương pháp phát hành thẻ khách hàng hay thẻ thành viên. Đây là một trong những cách hiệu quả và tốn ít chi phí để quản lý thông tin và giữ chân “thượng đế”.
Lợi ích của việc phát hành thẻ khách hàng
Giữ chân khách hàng: Phát hành thẻ khách hàng là một trong những biện pháp hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng, khuyến khích việc sử dụng dịch vụ thông qua cơ chế tặng thưởng hợp lý và hiệu quả.
Quản lý thông tin khách hàng: Đối với người quản lý, thông qua chương trình thẻ khách hàng, thẻ thành viên và dữ liệu được lưu giữ trên phần mềm quản lý bán hàng, họ có thể theo dõi và phân tích thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng từ đó có thể đưa ra các chính sách chăm sóc, khuyến mại phù hợp.
Tăng doanh số: Phát hành thẻ thành viên cùng với cơ chế giảm giá, khuyến mại thích hợp còn là một biện pháp thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khuyến mại bằng thẻ thành viên cũng khiến khách hàng tin tưởng vào sự trung thực của trung tâm hơn so với các chương trình khuyến mãi ồ ạt và thường xuyên.
Có thêm khách hàng mới: Mỗi khách hàng khi được hưởng chính sách khuyến mại, chăm sóc tốt từ trung tâm, họ sẽ có xu hướng giới thiệu cho người thân và bạn bè của mình. Do vậy, đây cũng có thể coi là một hình thức marketing truyền miệng hiệu quả, giúp trung tâm Spa tiếp cận được với lượng khách hàng mới.
Quảng cáo cho thương hiệu: Mỗi một tấm thẻ được phát hành có in tên và logo của Trung tâm Spa có tác dụng như một tờ rơi quảng cáo. Khi khách hàng của bạn đem tấm thẻ đó theo bên mình, họ có thể sử dụng để giới thiệu với bạn bè, người thân, từ đó có thể làm tăng mức độ nhận diện cho thương hiệu của bạn.
Các phương pháp phát hành thẻ khách hàng trung thành
Việc phân loại các phương pháp phát hành thẻ mà tôi trình bày dưới đây chỉ mang tính chất tương đối. Trên thực tế, các Trung tâm Spa có thể áp dụng một phương pháp hoặc kết hợp nhiều phương pháp với nhau tùy vào ưu hay nhược điểm của trung tâm sao cho đạt hiệu quả cao nhất:
1. Phương pháp phát hành thẻ Thành viên (Thẻ tích điểm, thẻ hội viên, thẻ VIP,…)
Mỗi khách hàng khi tới sử dụng dịch vụ tại trung tâm Spa sẽ được thu thập thông tin để làm thẻ thành viên (Thẻ tích điểm, thẻ hội viên, thẻ vip,… cũng là 1 dạng của thẻ thành viên). Với mỗi một số tiền thanh toán nhất định, khách hàng sẽ có một số điểm, đồng thời thẻ cũng được phân loại theo từng hạng thẻ tương ứng với số điểm và thời gian tích lũy của khách hàng. Để các bạn dễ hiểu hơn, tôi xin lấy một ví dụ như sau:
Ví dụ: Tất cả các khách hàng đều được phát hành thẻ thành viên, tuy nhiên với mỗi hóa đơn trị giá 100.000 VND, khách hàng được tích 1 điểm. Khi khách hàng tích được 100 điểm trong 6 tháng sẽ được nâng hạng mức thẻ Bạc (Silver Card). Khi khách hàng tích được 150 điểm trong 6 tháng sẽ được nâng hạng mức thẻ Vàng (Golden Card). Khi khách hàng tích được 200 điểm trong 6 tháng sẽ được nâng hạng mức thẻ Kim Cương (Diamond Card). Thời gian tích điểm sẽ do trung tâm Spa quy định (thường là 6 tháng hoặc 1 năm tùy điều kiện). Với mỗi một hạng mức thẻ, khách hàng sẽ nhận được một ưu đãi giảm giá khác nhau hoặc sử dụng một dịch vụ đặc biệt, bốc thăm trúng thưởng nhân dịp Lễ, Tết của trung tâm Spa. Ngược lại, trong thời gian 6 tháng tiếp theo kể từ khi được nâng hạng mức thẻ, khách hàng không tích đủ số điểm quy định sẽ bị hạ hạng mức thẻ theo số điểm tương ứng.
2. Phương pháp phát hành thẻ giảm giá (Coupon Card), thẻ quà tặng (Gift card)
Phương pháp này thường được sử dụng để thu hút thêm khách hàng mới hay tri ân khách hàng cũ. Mỗi khách hàng cũng được yêu cầu thu thập thông tin để làm thẻ. Tùy theo từng chương trình ưu đãi cho chủ thẻ, họ được giảm giá hay tặng miễn phí.
Trong tùy từng chương trình, thẻ giảm giá thay vì giảm giá cho tất cả các khách hàng, trung tâm chỉ áp dụng giảm giá cho những khách hàng sở hữu thẻ thành viên cũng là 1 phương pháp rất tốt để áp dụng. Một ví dụ điển hình của loại thẻ này là Big Xu do siêu thị Big C phát hành.
Các trung tâm cũng có thể phát hành phiếu giảm giá (coupon) cho những khách hàng trung thành tùy theo số tiền họ mua.
3. Phương pháp phát hành thẻ trả trước (Prepaid Card)
Đối với phương pháp này, khách hàng khi mở thẻ được yêu cầu chuyển trước một số tiền nhất định cho trung tâm Spa. Khi sử dụng dịch vụ tại trung tâm, họ sẽ được giảm giá nếu thanh toán bằng thẻ thay vì tiền mặt. Ngoài ra, trung tâm Spa cũng có thể áp dụng các hình thức khuyến khích người tiêu dùng mở thẻ như bốc thăm trúng thưởng, tri ân khách hàng, tặng kèm sản phẩm mới….
Phát hành thẻ trả trước, ngoài tác dụng giữ chân khách hàng còn giúp cho doanh nghiệp có thể tiếp cận được với nguồn vốn từ khách hàng với lãi suất bằng không.
Trên đây là một số phương pháp phát hành thẻ nhằm mục đích giữ chân & thu hút khách hàng mới.
Chúc các bạn lựa chọn được phương pháp phù hợp với Trung tâm Spa của mình để áp dụng.
Dưới đây là 1 số mẫu thẻ Spa để các bạn có thể tham khảo thêm:
