So sánh "KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT" và "KHÁCH HÀNG MỚI" - Ai quan trọng hơn?

Mọi business đều cần khách hàng, đó là chân lý. Khách hàng chính là nguồn tạo ra doanh thu, đem lại dòng tiền để nuôi sống doanh nghiệp.

Để có được doanh thu, bạn bắt buộc phải tìm kiếm khách hàng mới (thông qua các kênh truyền thông, marketing, sale …vv) hoặc tích cực thúc đẩy chăm sóc khách hàng cũ – những khách hàng đã từng giao dịch và nhắc họ quay lại tiếp tục mua hàng. Cả hai nhiệm vụ “tìm kiếm khách hàng mới” hay “chăm sóc khách hàng đã có” đều tốn chi phí!! Câu hỏi đặt ra là liệu bạn sẽ bỏ ra bao nhiêu tiền để thực hiện 2 nhiệm vụ này, và trong 2 cách làm trên thì cách nào hiệu quả hơn?

Thực ra, không có bất kỳ câu trả lời nào có thể đem lại số liệu chính xác về khác biệt chi phí giữa 2 hướng trên. Tuy nhiên rất nhiều các nguồn tin và nghiên cứu đã chỉ ra rằng: Chi phí để lôi kéo được 1 khách hàng mới thường gấp từ 4 – 10 lần chi phí bỏ ra để giữ chân 1 khách hàng đang có. Trong một số ngành nghề đặc biệt, chi phí này thậm chí còn có thể cao hơn.

“Nếu tỉ lệ giữ chân khách hàng tăng lên 5%, tỉ lệ lợi nhuận sẽ tăng lên từ 25% tới 95%“- Sách Zero Defections: Quality Comes to Services, Harvard Business Review, October 01, 2000. Nguồn trích dẫn: http://www.forbes.com/sites/alexlawrence/2012/11/01/five-customer-retention-tips-for-entrepreneurs/#bbcc64617b0b

“65% doanh số kinh doanh của bạn đến từ những khách hàng đang có. Trong khi chi phí để lôi cuốn một khách hàng mới lại gấp tới 5 lần chi phí để giữa chân một khách hàng cũ và sẽ tốn gấp 5 lần chi phí để lôi cuốn một khách hàng mới hơn việc giữ chân khách hàng cũ” – Báo cáo nghiên cứu của Gartner. Nguồn trích dẫn: https://www.knowlarity.com/blog/stop-talking-start-listening/

“80% doanh số trong tương lai của bạn sẽ đến từ 20% khách hàng hiện tại” – Báo cáo nghiên cứu từ Gartner. Nguồn trích dẫn: http://www.forbes.com/sites/alexlawrence/2012/11/01/five-customer-retention-tips-for-entrepreneurs/#bbcc64617b0b

Tháp giá trị của khách hàng thân thiết

Một số tuyên bố khác:

“Sẽ tốn từ 6-7 lần chi phí để bạn có được một khách hàng mới so với duy trì một khách hàng cũ” – Brain & Company.

“Khả năng để tiếp tục bán hàng cho một khách hàng hiện có là 60-70%. Trong khi khả năng để bán được hàng cho một khách hàng mới chỉ là 5-20%” – Marketing Metrics.

“Chi phí truyền thông để thu hút được khách hàng mới gấp từ 6 đến 8 lần so với khách hàng cũ” – Second Opinion Marketing.

“Một khách hàng cũ khi quay lại thường sẽ chi tiêu nhiều hơn 20% so với khách mua lần đầu” – Sumall.

“Chúng ta biết rằng chi phí để có được một khách hàng mới gấp khoảng 7 lần so với việc bán được hàng cho khách hàng đã có. Điều này cũng hợp lý vì bạn sẽ phải bỏ nhiều công sức marketing hơn cho một người hoàn toàn xa lạ, so với những người đã biết bạn là ai” – Robert Craven. Nguồn trích dẫn: http://www.pracbuilder.com/strike-the-right-balance-between-acquiring-new-clients-vs-securing-additional-work-from-existing-clients/

Không thể phủ nhận rằng việc tìm kiếm khách hàng mới là nhiệm vụ vô cùng quan trọng và cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp, nhất là trong giai đoạn đầu mới thâm nhập thị trường. Bạn có thể sẽ phải bỏ đến 80% thời gian và công sức để tìm kiếm khách hàng mới trong giai đoạn này. Tuy nhiên, một khi business đã được vận hành thì ngược lại, hãy dành 80% thời gian và công sức để chăm sóc và giữ chân những khách hàng hiện có. Bởi chính họ mới là những người giúp doanh nghiệp của bạn đứng vững, đem lại doanh số ổn định hơn và biên lợi nhuận cao hơn so với những khách hàng mới.

Một số doanh nghiệp, cửa hàng vừa và nhỏ ở Việt Nam cũng đã bắt kịp nguyên lý trên, vì thế cũng đã xuất hiện các dòng thẻ khách hàng thân thiết, thẻ thành viên, thẻ tích điểm,… từ các shop bán lẻ. 9MUSES FLOWER cũng là một trong những cửa hàng hoa bắt kịp với xu thếvà đưa ra giải pháp quản lý bằng thẻ khách hàng thân thiết, vừa có thể tăng tính chuyên nghiệp, vừa quản lý khách hàng qua phần mềm lại tăng thêm sự gắn bó giữa khách hàng & shop. Từ đó nâng cao doanh thu hàng tháng

Nguồn: khachhangthanthiet.net